工商行政管理部门处理消费者投诉办法

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  (2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号签署)

  第一章 总 则

  第四根 为了规范工商行政管理部门正确处理消费者投诉多线程池池 ,及时正确处理消费者与经营者之间指在的消费者权益争议,保护消费者的合法权益,根据《消费者权益保护法》等法律法规,制定本法律法律依据。

  第二条 消费者为生活消费都要购买、使用商品可能性接受服务,与经营者指在消费者权益争议,向工商行政管理部门投诉的,依照本法律法律依据执行。

  第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉,应当根据事实,依照法律、法规和规章,公正合理指在理。

  第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。

  第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。 [1-2]

  第二章 管 辖

  第六条 消费者投诉由经营者所在地可能性经营行为指在地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。

  消费者因网络交易指在消费者权益争议的,还都里能 向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也还都里能 向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

  第七条 县(市)、区工商行政管理部门负责正确处理本辖区内的消费者投诉。

  有管辖权的工商行政管理部门还都里能 授权其派出机构,正确处理派出机构辖区内的消费者投诉。

  第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门可能性市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门正确处理,一齐告知消费者分送情况报告。告知记录应当留存备查。

  有管辖权的工商行政管理部门应当将正确处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

  第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的,还都里能 正确处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

  下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉,认为都要由上级工商行政管理部门正确处理的,还都里能 报请上级工商行政管理部门决定。

  两地以上工商行政管理部门因管辖权指在异议的,报请其一齐的上一级工商行政管理部门指定管辖。

  第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的,应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。 [1-2]

  第三章 正确处理多线程池池

  第十四根 消费者投诉应当符合下列条件:

  (一)有明确的被投诉人;

  (二)有具体的投诉请求、事实和理由;

  (三)属于工商行政管理部门职责范围。

  第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的,应当载明:消费者的姓名以及住址、电话号码等联系法律法律依据;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。

  消费者采用电话、上门等形式投诉的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

  第十三条 消费者还都里能 被委托人提出投诉,也还都里能 委托他人代为提出。

  消费者委托代理人进行投诉的,应当向工商行政管理部门提交本法律法律依据第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者被委托人签名。

  第十四条 消费者为二人以上,投诉一齐标的的,工商行政管理部门认为还都里能 合并受理,并经被委托人同意的,为一齐投诉 。

  一齐投诉还都里能 由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者指在效力,但代表人变更、放弃投诉请求,可能性进行和解,应当经被代表的消费者同意。

  第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以正确处理并告知投诉人:

  (一)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;

  (二)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

  第十六条 下列投诉不予受理可能性终止受理:

  (一)不属于工商行政管理部门职责范围的;

  (二)购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;

  (三)可能性工商行政管理部门组织调解的;

  (四)消费者法学会可能性人民调解组织等一些组织可能性调解可能性正在正确处理的;

  (五)法院、仲裁机构可能性一些行政部门可能性受理可能性正确处理的;

  (六)消费者知道可能性应该知道被委托人的权益受到侵害超过一年的,可能性消费者无法证实被委托人权益受到侵害的;

  (七)不符合国家法律、法规及规章规定的。

  第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后,被委托人同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知被委托人调解的时间、地点、调解人员等事项。

  第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经被委托人同意,工商行政管理部门还都里能 邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

  第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议被委托人的近亲属可能性与被委托人有一些利害关系,可能性影响投诉公正正确处理的,应当回避。

  被委托人对调解人员提出回避申请的,应当及时中止调解活动,并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出与否回避的决定。

  第二十条 工商行政管理部门实施调解,还都里能 要求消费者权益争议被委托人提供证据,必要时还都里能 根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。

  除法律、法规另有规定的,消费者权益争议被委托人应当对被委托人的主张提供证据。

  第二十四根 调解过程中都要进行鉴定可能性检测的,经被委托人协商一致,还都里能 交由具备资格的鉴定人可能性检测人进行鉴定、检测。

  鉴定可能性检测的费用由主张权利一方被委托人先行垫付,也还都里能 由双方被委托人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

  第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中,都要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的,应当出具书面委托证明,受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

  第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中,应当充分听撤回费者权益争议被委托人的陈述,查清事实,法律法律依据有关法律、法规,针对不同情况报告提出争议正确处理意见。在被委托人平等协商基础上,引导被委托人自愿达成调解协议。

  第二十四条 有下列情况报告之一的,终止调解:

  (一)消费者撤回投诉的;

  (二)被委托人拒绝调解可能性无正当理由不参加调解的;

  (三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;

  (四)双方被委托人自行和解的;

  (五)一些应当终止的。

  第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议被委托人进行调解达成协议的,应当制作调解书。

  调解书应当由被委托本人调解人员签名可能性盖章,加盖工商行政管理部门印章,由被委托人各执一份,工商行政管理部门留存一份归档。

  第二十六条 消费者权益争议被委托人认为不想制作调解书的,经被委托人同意,调解协议还都里能 采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

  第二十七条 消费者权益争议被委托人一齐到有管辖权的工商行政管理部门请求正确处理的,工商行政管理部门还都里能 当即正确处理,也还都里能 另定日期正确处理。

  工商行政管理部门派出机构还都里能 在其辖区内巡回受理消费者投诉,并就指在理消费者权益争议。

  第二十八条 经调解达成协议后,被委托人认为有必要的,还都里能 按照有关规定一齐向人民法院申请司法确认。

  第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

  都要进行鉴定可能性检测的,鉴定可能性检测的时间不计算在六十日内。

  第三十条 工商行政管理部门工作人员在正确处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,依法给予处分。 [1-2]

  第四章 附 则

  第三十四根 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉,参照本法律法律依据执行。

  第三十二条 对一些部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉,按照本法律法律依据第七条可能性第八条规定执行。

  第三十三条 工商行政管理部门在正确处理消费者投诉中,发现经营者有违法行为的,可能性消费者举报经营者违法行为的,依照《工商行政管理机关行政处罚多线程池池 规定》另案正确处理。

  第三十四条 本法律法律依据中有 关文书式样,由国家工商行政管理总局统一制定。

  第三十五条 本法律法律依据由国家工商行政管理总局负责解释。

  第三十六条 本法律法律依据自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令签署的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行法律法律依据》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令签署的《工商行政管理指在理消费者申诉实施法律法律依据》一齐废止。[1-2]

  解读

  编辑

  2014年2月14日,国家工商总局出台了《工商行政管理部门正确处理消费者投诉法律法律依据》(总局令第62号,以下简称《投诉法律法律依据》),并将于2014年3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)一齐施行。

  1.《投诉法律法律依据》的出台背景是那些?

  第十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》,将于2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足于我国经济社会发展实际,适应加强与创新社会治理的都要,针对消费领域总出 的新情况报告、新大难题,对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善,充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的厚度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段,对行政部门正确处理消费者投诉工作作出了新规定,提出了新要求。

  1996年和1997年,国家工商局法律法律依据《消费者权益保护法》,制定出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行法律法律依据》和《工商行政管理指在理消费者申诉实施法律法律依据》,积极畅通消费者诉求渠道,及时受理消费者的投诉,依法正确处理消费纠纷。从1999年至2012年,全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求58530万件,其中,投诉1085.30万件、举报222.2万件、咨询4549万件,为消费者挽回经济损失139.8亿元,有力地保护了消费者的合法权益。

  随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展,不如保是新《消法》的出台,工商行政管理部门正确处理消费者投诉现行的有关规定已必须完整版适应形势的发展变化。这主要表现在:

  一是消费者投诉受理法律法律依据指在了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的法律法律依据由接收来信来函和接待来人来访为主,转变为12315专用电话受理为主,来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等法律法律依据为补充。

  二是新《消法》对于行政部门正确处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求,工商行政管理部门有关正确处理消费者投诉的多线程池池 也都要相应调整,与上位法的规定保持一致。

  为了进一步规范工商行政管理部门正确处理消费者投诉多线程池池 ,及时正确处理消费者与经营者之间指在的消费者权益争议,保护消费者的合法权益,国家工商总局在原有规定的基础上,制定了符合当前实际工作都要的《投诉法律法律依据》。

  2.制定《投诉法律法律依据》的总体思路是那些?

  《投诉法律法律依据》作为新《消法》的配套规章,贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。结合当前的消费维权工作形势,国家工商总局制定《投诉法律法律依据》在总体思路上挑选了“五个多便于”的原则:第一,便于消费者投诉,降低消费者维权成本。第二,便于基层一线执法,降低行政执法成本。具体体现在以下五个方面:

  一是通过制定与新《消法》配套的新规章,将原有规定进行整合,把工商行政管理部门正确处理消费者投诉的一般多线程池池 与简易多线程池池 统一齐来,进一步提高消费维权工作效能。

  二是为贯彻新《消法》第三十九条关于消保维权职责分工的规定,进一步界定工商行政管理部门职责,明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情况报告,确保依法行政。

  三是落实和细化新《消法》第四十六条的规定,明确规定各级工商行政管理部门正确处理消费者投诉的时限、告知义务等,既保障消费者合法权益,也便于指导一线执法。

  四是考虑到行政调解只是 正确处理消费纠纷法律法律依据之一,在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责的一齐,也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者法学会调解和人民调解等一些民事纠纷正确处理法律法律依据的关系,从机制上推动形成全社会消费维权的合力。

  五是对消费者投诉和举报有本身不同性质的诉求进行清晰划分,规定消费者投诉按照本法律法律依据正确处理;消费者举报经营者违法行为,可能性工商行政管理部门在正确处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的,依照《工商行政管理机关行政处罚多线程池池 规定》另案正确处理,以保障依法行政。

  3.《投诉法律法律依据》的主要内容有那些?

  《投诉法律法律依据》共分为四章三十六条。第一章主要规定了立法法律法律依据、立法宗旨和原则、立法调整对象、工商行政管理部门正确处理消费者投诉的基本法律法律依据以及行业自律等方面的内容。第二章主要规定了工商行政管理部门正确处理消费者投诉的管辖原则,主要内容包括受理投诉的管辖机关、各级工商机关管辖的范围、管辖权异议正确处理等方面。第三章主要规定了工商行政管理部门正确处理消费者投诉的多线程池池 ,包括受理投诉、启动调解、组织调解、终止调解等正确处理消费者投诉的多线程池池 ,一齐制定了回避、鉴定、取证等方面的内容。第四章主要规定了与工商行政管理部门正确处理消费者投诉相关的一些事项。

  4.《投诉法律法律依据》的适用范围是那些?网络商品交易及有关服务行为与否适用该法律法律依据?

  《投诉法律法律依据》规定,消费者为生活消费都要购买、使用商品可能性接受服务,与经营者指在消费者权益争议,向工商行政管理部门投诉的,依照本法律法律依据执行。

  消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的,依然是消费行为,产生消费者权益争议的同样适用该法律法律依据。

  5.对于消费者投诉的管辖,《投诉法律法律依据》是如保界定的?

  消费纠纷在本质上是有本身民事纠纷,按照其最终正确处理途径——民事诉讼管辖的一般原则,《投诉法律法律依据》挑选了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。《投诉法律法律依据》规定,消费者投诉由经营者所在地可能性经营行为指在地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。一齐,考虑到网络交易引发的消费者纠纷,经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都还都里能 正确处理。

  本着“方便消费者”的原则,《投诉法律法律依据》明确了消费者根据实际情况报告,还都里能 自主挑选管辖部门,收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则正确处理。具体规定为,消费者因网络交易指在消费者权益争议的,还都里能 向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也还都里能 向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

  6.《投诉法律法律依据》对于受理条件及范围是如保规定的?

  为了进一步规范正确处理消费者投诉的多线程池池 ,《投诉法律法律依据》规定,消费者投诉应当符合下列条件:有明确的被诉人,有具体的投诉请求、事实和理由,属于工商行政管理部门职责范围。《投诉法律法律依据》一齐规定,对于下列投诉不予受理可能性终止受理:不属于工商行政管理部门职责范围的;购买后商品超过保质期,被诉人已不再负有违约责任的;可能性工商行政管理部门组织调解的;消费者法学会可能性人民调解组织等一些组织可能性调解可能性正在正确处理的;人民法院、仲裁机构可能性一些行政机关可能性受理可能性正确处理的;消费者知道可能性应该知道被委托人的权益受到侵害超过一年的,可能性消费者无法证实被委托人权益受到侵害的;不符合国家法律、法规及规章规定的。

  7.《投诉法律法律依据》是如保落实新《消法》关于正确处理投诉期限的规定的?

  《投诉法律法律依据》规定,有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以正确处理并告知投诉人:符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

  8.《投诉法律法律依据》针对调解有何具体规定?

  调解是工商行政管理部门正确处理消费者投诉的主要法律法律依据,对于调解的启动和组织是《投诉法律法律依据》规定的重要内容。《投诉法律法律依据》主要规定了以下几个方面:

  一是关于调解多线程池池 的启动。《投诉法律法律依据》规定,工商行政管理部门对受理的消费者投诉,应当根据事实,依照法律、法规和规章,公正合理指在理。工商行政管理部门受理消费者投诉日后,被委托人同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知被委托人调解的时间、地点、调解人员等事项。

  二是关于调解的终止。《投诉法律法律依据》规定了终止调解的几种情况报告:消费者撤回投诉的,被委托人拒绝调解可能性无正当理由不参加调解的,消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的,双方被委托人自行和解的,一些应当终止的。

  三是关于调解文书的制作。《投诉法律法律依据》规定,工商行政管理部门组织消费者权益争议被委托人进行调解达成协议的,应当制作调解书。消费者权益争议被委托人认为不想说制作调解书的,经双方被委托人同意,调解协议也还都里能 采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

  四是关于调解期限的计算。《投诉法律法律依据》规定,有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解,调解不成的应当终止调解。都要进行鉴定可能性检测的,鉴定可能性检测的时间不计算在六十日内。

  9.《投诉法律法律依据》对于鉴定或检测有何具体规定?

  《投诉法律法律依据》规定了调解过程中都要进行鉴定可能性检测的,经被委托人协商一致,还都里能 交由具备资格的鉴定人可能性检测人进行鉴定、检测。鉴定可能性检测的费用由主张权利一方被委托人先行垫付,也还都里能 由双方被委托人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

  10.下一步贯彻落实《投诉法律法律依据》的工作重点是那些?

  下一步,将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作:

  一是加强《投诉法律法律依据》的宣传贯彻,进一步增强和提高消费者的维权意识和能力,规范工商系统受理和正确处理消费者投诉多线程池池 。

  二是大力加强12315行政执法体系建设,进一步畅通消费者诉求渠道,及时受理和正确处理消费者诉求。

  三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设,督促和引导经营者加强自律,利于消费纠纷的源头正确处理。

  四是健全监管手段,积极探索“诉转案”机制建设,通过消费者投诉深挖案件线索,及时查处侵害消费者合法权益的违法行为。

  五是加强与相关职能部门的协调配合,整合执法资源,形成部门联动,切实保护好消费者的合法权益